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최근 《1001가지 직원보상 방법》의 저자로 유명한 밥 넬슨이 욕구단계이론을 종업원 관리에 유용하도록 새롭게 정리했다. 이른바 ‘직원의 욕구 7단계이론’이라고 할 수 있을 것이다. 밥 넬슨이 말하는 직원의 동기를 유도하는 방법을 살펴보자.
직원의 욕구 제1단계는 일의 목적과 의미에 대한 욕구다. 관리자가 이 단계에 있는 종업원에게 동기를 부여하려면, 말 그대로 ‘자신이 하는 일이 얼마나 중요한가’를 느끼게 해줘야 한다. 이를테면 자신이 하는 일이 회사의 목적과 어떻게 연결되는지 큰 그림을 그리도록 도와줌으로써 종업원이 자기 일에 긍지를 느끼고, 조직의 한 일원으로 행동하도록 이끌어주는 작업이 필요하다는 것이다.
제2단계는 신뢰와 기대에 대한 욕구다. 이 단계에 있는 종업원에게는 직위고하를 막론하고 항상 믿음과 신뢰, 존중하는 마음으로 대하는 것이 중요하다. 특히, 종업원에 대한 신뢰와 기대는 상사의 재량에 따라 ‘주고 말고’ 하는 것이 아닌, 종업원에게 기본적으로 ‘주어진 권리’에 해당한다는 점을 관리자가 알아야 한다. 그렇기 때문에 종업원들이 실수를 한 경우에도 존중하는 것이 필요하다.
제3단계는, 커뮤니케이션과 정보에 대한 욕구다. 종업원들은 업무를 수행하는 데 필요한 질문을 하고 이에 대한 답변을 듣기를 원한다. 따라서 유능한 관리자는 이를 잘 파악하고 부서와 회사가 어떻게 돌아가는지 종업원에게 수시로 설명해줘야 한다.
제4단계는 칭찬과 인정에 대한 욕구다. 전체 종업원들 앞에서 공식적으로 포상할 것인지, 비공식적인 방법으로 상사가 개인에게 칭찬할 것인지를 사안을 잘 파악해 알맞은 방법을 선택해야 한다.
제5단계로는 업무에 대한 자율과 유연함에 대한 욕구다. 이 단계에 있는 종업원은 업무 수행과정에서 자율권을 보장 받기를 원한다. 따라서 관리자는 이 단계에 있는 종업원들에게 업무의 자율권을 최대한 보장하며 일에 간섭하지 않는 것이 중요하다.
제6단계는 참여와 격려에 대한 욕구다. 종업원은 업무에 대한 자신의 의견을 발표하기를 원하고, 그 결과 회사로부터 격려 받기를 원한다. 따라서 이 경우 관리자는 종업원이 비록 우습고 하찮은 제안을 하더라도 무시하는 것이 아니라 어떤 아이디어나 의견도 자유롭게 얘기할 수 있는 분위기를 조성해야 한다.
마지막으로 제7단계는 배움과 도전에 대한 기회, 성장에 대한 욕구다. 종업원은 스스로 학습하고 계속해서 성장하려는 욕구를 갖고 있다. 이 단계에서 관리자는 종업원들에게 보다 많은 책임을 부여해야 하고 이를 통해 종업원 스스로 새로운 도전을 할 수 있도록 환경을 제공해야 한다.
최근 미국인사관리협회의 연구에 따르면, 종업원들의 사기를 높이는 수단으로는 돈도 물론 있겠지만 위에서 말한 동기들을 ‘단계별로 맞춤식’으로 제공하는 것도 중요하다고 한다. 예를 들면, 대부분의 인사전문가가 종업원의 사기를 올리는 데 돈이 가장 중요한 요소라고 꼽고 있지만 똑같은 금전적 인센티브가 일 잘하는 종업원에게는 약이 되나 일 못하는 종업원에게는 오히려 독이 될 수 있기 때문이다.
그래서 금전적 욕구가 어느 정도 충족된 선진기업들의 경우 비금전적인 지원도 다양하게 활용하고 있다. 이것은 특히 핵심인재를 지속적으로 육성하기 위한 방편으로도 많이 활용된다. 왜냐하면 핵심인재의 경우 이직의 이유가 돈보다는 대개 상사와의 갈등에서 발생하는 신뢰와 믿음의 부족, 그리고 자신의 기여에 대한 회의와 개인적인 성장에 한계를 느끼기 때문이다.
출처:엑설런스코리아/배성오(삼성경제연구소 인사조정실 연구원) |
